Dell: Några exempel på vad som är fel med din teknisk support

De följande mig på Twitter vet att min Dell Studio 13 XPS utvecklat ett fel under helgen där batteriet plötsligt vägrade att ta betalt. Inga problem som jag trodde, jag ringer Dell teknisk support …

Varför kan inte på plats tech enkelt beställa de delar de behöver, varför är teknikerna på plats uppmanas moronic frågor som om saker och ting är inkopplade i rätt hål. Allvarligt, är detta bara dum och ett slöseri med tid,. Varför slösa allas tid att arrangera ett återbesök för att ersätta delar som tydligt arbetar bra?

OK, tidigt på måndagsmorgonen gav jag Dell teknisk support en ring och, efter en väntetid på några minuter, fick jag fram till någon som vill ha min service tag, var tvungen att ge detta ungefär ett dussin gånger, så småningom lades fram till en teknisk support ombud. Efter några grundläggande frågor som “är nätadaptern ansluten?” och “är det påslagen?” och “kan du kontrollera så och så i BIOS?” (Den önskade informationen, som det visade sig, inte finns i BIOS för denna modell i alla fall), var problemet diagnosen en tvivelaktiga nätadapter. Jag skulle sändas en ersättare natten.

Bra. Det är passade mig bra, ett problem som jag kunde lösa utan att behöva ett besök på platsen.

Nästa dag, anländer adapter. Jag ivrigt packa det och koppla in den och … problemet var fortfarande kvar.

Råttor! Ett annat anrop till Dell teknisk support. Vi återigen gå igenom ritualen av att ge service tag nummer ett halvt dussin gånger, sedan den, grundläggande frågor, och några lite djupare frågor. Den här gången är problemet diagnostiseras som en felaktig moderkort och ett möte arrangerades för ett besök på platsen från en ingenjör.

Ingenjör kom idag. Den trevliga chap kom med en ersättare moderkort och en ny nätadapter. Cool, en reservdel. Praktisk.

Min Studio 13 XPS får tas isär och byggas kring ett nytt moderkort under loppet av ca 40 minuter. Jag fick misstänksam att reparationen inte kan vara effektivt när jag märkte att AC-porten inte kom direkt från moderkortet men var i stället på en separat dotterkort är ansluten till moderkortet.

Efter den bärbara datorn var flytta monterade, var nätadaptern ansluten tillbaka och systemet startas om.

Problemet kvarstod …

Nu, fram till denna punkt, jag var nöjd med tjänsten jag hade fått. Visst, jag hade varit på telefonen längre än jag skulle ha velat vara, och jag var tvungen att uthärda några moronic frågor, men det är en del av den tekniska stödpaketet. Teknisk support är inte lätt. Men vad som hände sedan är där saker och ting började gå fel.

Tech på plats har nu räknat ut att problemet med systemet är dotterkortet att strömadaptern ansluts till så han telefoner upp Dells interna tech linje att beställa delar och få en ny tid. Vid första han nu ställs en rad moronic frågor som “är systemet ansluten?” och en udda serie fråga i linje med “nätadaptern ansluten till rätt uttag?” och “kan du prova andra vägguttaget?” (det finns bara en…).

Göra en lång historia kort, var ett resultat av hans telefonsamtal var att jag fick en annan besök på platsen nästa dag (i morgon) och samma delar (moderkort och nätadapter) skulle återigen bytas ut. Tech ursäkt, föreslog jag komma i kontakt med Dell för att försöka rätta till saken, och sedan vänster.

Så då får jag tillbaka i kontakt med Dell teknisk support … igen …

Ni kan rutinen … vänta … ge min service tag flera gånger under (jag vet att min service tag utantill) … nå fram till en teknisk support agent … mer grundläggande frågor …

Moln, Michael Dell tar ordförande plats VMware ombord, moln, Michael Dell på balans EMC affären: “Vi kan tänka på årtionden, Dell, Dell Technologies inlägg Q2 resultat, datacenter, Dell Technologies lyfter: Här är vad man ska titta på när Dell, EMC, en uppsjö av företag företag kombinerar

Jag försökte sedan ta reda på vad som skulle bytas ut på nästa besök på platsen. Jag berättade för moderkortet och nätadapter. Jag frågar varför, eftersom dessa delar har redan bytts ut. Jag har förstått att det är på grund av att moderkortet monteras av tech på plats var DOA. Jag påpekade att det inte var och att det var ett problem med AC-porten. Teknisk support agent säger att alla portar är på moderkortet så det ska bytas ut tillsammans med styrelsen (jag fick också veta att “moderkortet är hjärnan i datorn” … trodde jag skulle dela det en med dig …). Jag vill påpeka att det inte är.

Jag parkeras. När teknisk support agent kommer tillbaka jag nu höra att det är dotter ersätts trots allt och att jag skulle inte oroa sig och bara vänta på att tech på plats för att komma tillbaka …

Hmmm … som sätter min spidie sinnen stickningar på max. Jag får en känsla av att jag inte får höra sanningen och att jag har märkts som en besvärlig ringer och jag behandlas som en sådan. Så jag ber för den del antalet dotter monteras.

Se ett företag som Dell kretsade kring artikelnummer. Allt ner till skruvar och klistermärken har egna artikelnummer. Om en ny dotter hade beställts, bör teknisk support agent har artikelnumret till hands … som på th skärm framför sig.

Varför vill du ha det? “Teknisk support agent frågar.

Bara så jag vet vad som monteras “Jag säger, i förbigående.

Man säger att den tekniska på plats kommer att kunna ge mig artikelnumret i morgon, men jag insisterar på att jag vill att det nu, bara för posten.

Jag parkeras igen.

När teknisk support agent kommer tillbaka på linjen, jag känner att det har skett en förändring i humör. Jag frågade mitt namn. Jag ger det, samtidigt ber om teknisk support ombudets namn. Jag förstår. Jag återigen säkra på att på plats tech kommer att kunna ge mig artikelnumret i morgon. Jag säger att jag vill att det nu.

Jag parkeras igen.

Teknisk support agent kommer tillbaka på linjen igen och försäkrar mig att dotter byts ut i morgon och att den tekniska på plats kommer att kunna ge mig alla artikelnummer jag behöver. Jag känner att samtalet nu går ingenstans så jag bjuda stödmedel farväl.

Verkar för mig som några saker har gått fel här.

Jag ska låta er alla vet vad som händer i morgon när techie på plats kommer. Min känsla är att han ska komma fram med en annan moderkort och nätadapter …

[UPDATE: OK, på plats tech kom med en annan ersättnings nätadapter och en annan moderkort. Ingen ny nätadapter del (som tack vare @BillatDell upptäckte jag har artikelnummer T965H). Grrrr! Detta innebär att jag var uppenbart ljög i telefon igår.

Tech-telefoner upp Dell stöd för att försöka beställa den högra delen men kunde inte göra framsteg så bestämde sig för att byta ut moderkortet ändå och samtidigt få artikelnummer han behövde för att beställa den högra delen.

På öppna systemet tech på plats märkte att nätadapterkontakten var något skev, så snarare än ändra moderkort omgrupperade han kontakten. BINGO! Det var fel.

Så att systemet är fast. Jag är glad över det, men jag är inte glad att jag var ljög för och jag är inte glad över att få något som är så enkelt (och billigt, jämfört med ett moderkort) som krävs för att ta så många telefonsamtal och två besök. ]

Michael Dell tar ordförande säte på VMware ombord

Michael Dell på balans EMC affären: “Vi kan tänka på årtionden”

Dell Technologies inlägg Q2 resultatet

Dell Technologies lyfter: Här är vad man ska titta på när Dell, EMC, en uppsjö av företag företag kombinerar